打造卓越金融服务建设“人民满意银行”

 

　　加大投入，提升服务能力

 

　　多元化服务是银行经营必不可少的组成部分，它所彰显的不仅是良好的企业形象，更是银行软实力和竞争力的体现。

 

　　为了给客户提供更加安全、快捷、高效的多渠道服务体验，工行河南省分行着力实施网点服务功能提升项目，重点对服务低效的网点进行标准化改革、分区调整、功能再造，今年计划完成59家物理网点的优化改造，新建“自助+理财”类网点51家、智能化网点46家，并实现网点WiFi全覆盖。同时，在全省累计投放自助设备4626台，自助银行1607家，与物理网点比例达2.08∶1，实现线上线下互联互通，让客户足不出户便可轻松办理业务。

 

　　工行不断创新的服务模式和手段，不仅与客户日新月异的金融消费理念深度契合，更使得环保、快捷的金融服务模式深入人心。

 

　　紧抓重点，优化服务体验

 

　　如果说银行网点是为民服务的平台，那么柜台窗口则是直接体现银行服务水准的风向标。工行河南省分行不断强化“三个主动”（即强化柜员主动服务、强化大堂主动识别引导、强化网点负责人主动现场服务管理），力求为客户提供全程关注、无缝链接、周到细致的服务体验。

 

　　“‘三声’服务、面带微笑、态度热情是对柜员日常工作最基本的要求，在此基础上，能否规范操作、精准核算、快速办理业务以及提供热情周到的服务，才是工行打造‘人民满意银行’的基本内涵。”工行河南省分行渠道管理部负责人表示。

 

　　“体验为王”日益成为新金融消费的突出特征。从“小事”和“微处”入手，工行河南省分行以客户感知为原则，深入研究客户心理，全面分析客户需求，不断优化客户服务体验——

 

　　优化流程。对网点柜面业务受理及处理流程进行重点优化，不仅完成了主要业务“一次填单、一次输密、一次授权”的“三个一”功能改造，业务处理效率亦提高至20%以上，更梳理整合了91种填单业务、40种个人业务凭证，大幅提升了业务受理效率。

 

　　增置设施。完善内部服务分区结构，增设了客户休息区、沙龙活动区、企业文化示范区，并为部分营业网点配备了无线麦克、婴儿车、轮椅、急救箱等便民设施，服务功能日趋完善，客户满意度稳步提升。

 

　　规范定位。积极运用六西格玛、五S等管理工具，从改善办公环境、物品定置定位、加强设施维护入手，不断提高网点现场服务环境的标准化和规范化程度，力求让客户在工行所有网点均能感受到全面统一的便民化服务。

 

　　投诉治理。在全面部署服务工作的同时，还制订了全年客户投诉治理的目标和方案。通过落实支行行长坐班制度、客户投诉突出问题治理、加大服务投诉考核权重占比等一系列措施，在2014年总行年度服务考核中，河南省分行客户投诉率、限时办结率、投诉处理满意度和投诉突出问题治理四项考核指标均列全国前五位。

 

　　履行责任，塑造服务口碑积极承担社会责任是市场经济条件下银行业金融机构必备的时代品格，这不仅是其存在的使命，也是实现可持续发展的必由之路。多年来，工行始终坚持发展普惠金融，赢得了社会的尊重，也赢得了客户的广泛赞誉。

 

　　针对账户所有人老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，工行河南省分行“特事特办”，在一定服务范围内以客户授权委托他人代办、上门现场办理等方式向个人客户提供特殊的金融服务；针对众多老龄客户只有纸质存折没有银行卡的特殊情况，工行河南省分行在每月社保、低保集中领取的时间段，安排专人维持秩序、增开服务窗口；对于自身承担的水、电、燃气缴费等较为消耗成本的公益代理业务，工行河南省分行不设服务门槛，全面开放网点服务资源。连续多年，工行河南省分行被省内主流媒体评为全省最佳服务银行和最佳服务提升银行；在中银协组织的2015年度中国银行业文明规范服务评比活动“百佳示范单位”和“星级网点”评比活动中，该行获评单位排名和数量均居同业领先地位。

 

　　高山仰止，景行行止。工行河南省分行正在以实际行动诠释卓越金融服务的新内涵。对于广大工行人来说，服务无小事，容不得丝毫的马虎和懈怠，服务提升将永无止境。