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交通银行河南省分行高度重视消费者权益保护工作，于2014年率先在省内推出“天天315消费者权益保护”系列活动。活动开展一年来，受到了客户以及当地主流媒体的广泛好评，先后有1家网点获“全国文明单位”，2家网点获得“百佳网点称号”，4家网点获得“千佳网点称号”。目前，随着“315国际消费者权益日”的到来，该行系列活动第二季已拉开帷幕，活动的主题为“保障权利，承担责任，防范风险”，主要聚焦四个方面保护金融消费者合法权益。
聚焦服务 提升消费者服务体验
进入网点，爱心窗口、爱心休息椅映入眼帘，同时记者发现在柜面、自助机具安装客户隐私保护设施，并配置儿童椅、轮椅、助盲卡、盲人键盘等。据了解，近年来该行投入大量资源对全辖普通网点和沃德网点标识进行统一更新，此外，该行在当地率先在营业网点设置“公众教育专区”，提供金融知识普及等服务。通过加强检查力度，打造规范化服务。逐一对各网点开展现场检查，从网点形象、厅堂管理、客户经理服务、其他人员服务方面进行重点把关，全力落实薄弱环节整改。此外，为积极推进消费者权益保护，在网点、自助银行区张贴纸质常用收费价目表，通过电子海报机、网站、各类电子显示屏等多种渠道向社会公众履行收费项目事前告知义务，并把该项工作纳入全行服务提升考评。同时，密切关注特殊消费者群体的实际困难，为其提供使用交行产品和接受交行服务的应有便利，保障特殊消费者群体的受尊重权与公平交易权。
聚焦客户 建立健全消费者权益保护机制
据了解，该行在全辖均成立消费者权益保护办公室，全行上下逐步形成了“一把手”负总责、分管领导具体负责、牵头部门推进、责任部门抓落实的工作机制。并在经营过程中逐步实行产品和服务的全流程消费者权益保护管理，重视消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，在产品和服务的各个业务环节，落实有关消费者权益保护的监管要求和内部规章，确保消费者权益保护措施在产品和服务进入市场前得以实施。
同时明确了消费者权益保护的具体要求，并切实落实到日常各项工作中。分行基本形成了一套统一的投诉管理系统，对外公布总行服务投诉电话。由分行服务办专人负责客户投诉处理工作，每月召开分析例会，做好客户投诉的总结和统计分析。同时，在行内推行“客户投诉与消保风险提示”制度。通过收集客户投诉、媒体负面报道、基层反馈等信息，捕捉影响客户体验的服务问题、消费者权益保护的不完善环节，分析问题表象下的潜在风险，提出改进建议和整改措施，达到提前发现问题、及早采取措施、预先控制风险的目的。
此外，该行高度重视消费者提出的意见，作为改善服务环境、维护营业秩序、配备硬件设施、优化产品和业务办理流程、修订规章制度的重要依据。在此基础上广开言路，为消费者投诉提供必要的便利，实现各类投诉管理的规范化，确保投诉渠道通畅，同时逐步完善消费者投诉处置工作机制，秉持公平原则处理同一类型产品和服务的投诉。
聚焦合规 将消费者权益保护纳入新常态
记者在采访中了解到，该行在产品销售过程中，坚持产品和服务信息的充分披露，要求销售人员在产品和服务推介过程中，主动向消费者说明产品和服务的各项内容，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，充分揭示产品风险，以便消费者根据相关信息作出合理判断，确保消费者的知情权、公平交易权得到充分保护。
同时，该行坚持在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融产品或金融服务，进行公平交易等。及时有效地处理客户投诉事件，及时化解客户矛盾。注重提高网点工作人员现场投诉处理能力，及时化解网点矛盾纠纷。要求网点在处理客户纠纷等事件中，应坚持以客户利益、保护客户合法权益为先，客户意见、感受为主的原则。对客户投诉做到及时处理、及时办结、及时通报，将责任落实到个人，处罚到个人。对于确实存在消费者权益保护瑕疵的产品和服务及时予以整改；如果造成客户的实际损失，根据法律法规或合同约定对消费者给予赔偿或补偿，保障消费者的监督权和损害赔偿权。
聚焦安全 提高客户风险防范意识
目前，该行通过深入开展“进社区”、“校园行”、“走企业”等形式，积极开展金融知识宣传教育活动，通过人民银行“金融知识普及月”、银监会“金融知识进万家”和该行“财富管理进社区”等活动，提升公众的金融意识和金融素质，同时利用网点公众教育区进行金融知识与消费者权益保护理念的宣传，主动预防和化解潜在矛盾，加强沟通理解，保障消费者的受教育权。重点向公众普及个人贷款、信用卡、借记卡、银行理财、电子银行、自助设备、代销业务、防范电信诈骗、打击非法集资等知识，提高消费者的金融知识水平，从而保护金融消费者的利益。
此外，综合利用各项宣传渠道，通过网点海报机、宣传折页以及报纸、广播等外部媒体等渠道，正面宣传银行业金融机构对公众的作用和功能，宣传银行的基本特点，提醒公众远离电信诈骗、非法集资等违法活动。提升公众的金融安全意识，警惕防范非法集资和ATM犯罪、银行卡诈骗、短信或网站诈骗等违法犯罪活动，对存在的风险进行充分的揭示，提升社会公众的金融安全意识。