时刻牢记为民监管职责 切实保护银行业消费者合法权益

时刻牢记为民监管职责 切实保护银行业消费者合法权益

 随着科技的发展和金融的普及，金融已经渗透到经济与社会生活的各个领域，金融和广大人民群众的联系越来越密切，金融消费者的群体也越来越大。消费者既是金融业的服务对象，更是金融业的宝贵资源，没有消费者就没有金融，对金融机构而言，谁拥有了更多的金融消费者，谁就拥有了更大的发展潜力和更强的竞争实力。

近年来，国际社会对金融消费者权益保护的重视程度日益提高。2008年次贷危机后，各方充分认识到，对金融机构行为监管的缺失，对金融消费者教育保护的不足，不仅会导致金融机构滥用优势地位侵害消费者合法权益，而且会导致消费者出现“集体非理性”的行为偏差，最终会产生巨大的系统性金融风险，动摇金融稳定的基础。因此，世界各国在后危机时代所开展的金融监管改革探索中，普遍将金融消费者保护纳入金融监管的重要范畴，实施审慎监管与行为监管并重的“双峰”监管框架。

我国历来高度重视金融消费者权益保护工作。“立党为公、执政为民”是我们党始终坚持的执政理念，为人民服务、为人民谋利益是我们一切工作的出发点和落脚点，保护消费者权益既是党对金融工作的基本要求，也是党的群众路线在金融工作中的根本体现。河南银监局自成立以来，始终把为民监管当作自己的政治使命，把保护银行业消费者权益作为监管工作的重中之重，坚持“内外并重、多措并举”，一方面将金融知识公众宣传教育作为重点，常抓不懈，带领银行业主动宣传金融政策、金融业务、金融规定，使广大人民群众了解金融、认识金融，明白自己在金融消费中的正当权益，正确使用好、自觉保护好自身的合法权益；另一方面，要求银行业扑下身子、放下架子，树立“客户就是上帝”的经营理念，对自己的战略目标、组织架构、业务研发、产品设计等都要站在消费者的角度去审视，同时对于银行业机构发生的一切侵害消费者权益的行为，及时采取监管措施予以纠正，切实维护银行业在消费者心中的良好形象。

加强宣教

让金融知识走进千家万户

从2013年以来，中国银监会将每年的9月定为“金融知识进万家”宣传服务月，每年都以不同主题开展宣传教育，取得了良好的社会效果。2017年“金融知识进万家”宣传服务月活动的主题为：正确使用金融服务，依法维护自身权益。具体内容包括：辨别正规金融产品服务，利用“双录”维护自身权益；宣传正规借贷服务，远离违法违规借贷侵害；维护个人信息安全，防范电信网络诈骗。

从今年9月1日起，河南银监局将组织全辖银行业金融机构开展为期一个月的集中宣传活动，通过网点宣传、网络宣传、现场集中宣传和媒体宣传等形式，走进乡村、走进校园、走进社区，向广大金融消费者普及正规金融知识，宣传非法金融危害，维护自身合法权益。本次活动突出三个宣传重点：一是向全社会宣传防范电信网络新型违法犯罪的“八个凡是”和“四不原则”。二是支持配合各高校开展面向新生的“开学第一课”金融知识宣教活动，宣传“校园贷”“培训贷”和电信网络诈骗的危害。三是向社会大众宣传解读中国银监会“专区双录”政策，帮助广大银行业消费者充分了解购买金融产品的正规渠道和方式。

依法履职

切实维护消费者合法权益

在加强金融知识宣传教育的同时，河南银监局立足监管职责，加强自身消费者保护工作能力建设，推动银行业金融机构履行主体责任，依法维护广大人民群众合法权益。

一是建立消费者权益保护工作体系。河南银监局早在2014年就根据中国银监会统一部署专门成立了消费者权益保护处，成立了河南银行业消费者权益保护指导委员会，建立了联席会议制度。2016年年初又按照“集中接访、规范流程、依法分办、积极处置”的总体思路，挂牌成立了河南银监局信访投诉接待中心，统一接待受理消费者对银行业金融机构的投诉和举报。

二是规范消费者权益保护工作流程。针对投诉主体、投诉事由的日益多样化，河南银监局先后制定了《河南银监局机关信访事项处理操作细则》和《河南银监局银行业消费者投诉处理实施细则》，对于信访举报认真履行查处职责，对于服务纠纷积极组织双方调解，对于超出职权范围的投诉举报耐心做好解释引导，通过“法定途径”进行合理分流、依法处理各类信访投诉请求。

三是强化对银行业金融机构行为监管。近年来，针对消费者信访投诉反映的热点难点问题，河南银监局从加强行为监管入手，在全省范围内先后组织开展了银行员工行为排查、不规范经营检查等系列专项整治活动，组织全辖银行业机构积极开展“双录”专区建设，建立信访投诉应急处置响应机制，2015年以来先后办理消费者各类投诉举报2000余项，有效维护了广大银行业消费者的合法权益。

四是推动银行业金融机构落实主体责任。河南银监局以考核评价为抓手，推动银行业金融机构建立消费者权益保护工作高层领导机制，将消费者权益保护工作纳入公司治理和经营战略目标，建立“一个纲领性文件+多份专项管理制度+若干产品管理办法”的内部消费者保护制度体系，通过加大内部人员日常行为管理，强化消费者权益保护工作内部考核与问责，推动银行业金融机构切实落实消费者保护主体责任。

应对挑战

努力开创消费者保护工作新局面

当前，金融业快速发展，各类金融创新不断涌现，非法金融侵害更加隐蔽，消费者保护工作的难度和压力不断加大，河南银监局将积极应对挑战，未来从以下四个方面着力，不断提升消费者保护工作水平：

一是提升消费者保护工作能力。针对当前工作的薄弱环节，加快制度建设，细化监管要求，提高监管的全面性和针对性；完善工作体制，优化信访举报处理流程，提高处置效率；加强队伍建设和能力培养，不断积累工作经验，丰富工作手段，提升技能素养。

二是加强消费者保护工作联动。不断强化与其他金融监管部门，以及公安、法院、消保等单位组织间的联动，共同打击非法集资、电信诈骗等非法金融活动，积极探索对互联网金融等各种新型非传统金融服务的有效监管方式，扎紧扎密防范风险的篱笆，切实保护人民群众财产不受损失。

三是丰富完善消费者保护工作体系。探索建立多元化的矛盾纠纷调解机制，通过引入社会力量，建立独立于银行业金融机构和监管部门之外的第三方中立调解组织，加强诉调对接、仲调对接，破解当前消费者保护力量不足的短板，有效处理日益增长的投诉纠纷矛盾。

四是强化金融知识普及宣传工作。结合当前金融消费者权益侵害的主要形式，通过各种渠道和形式的宣传活动，加强针对农村等金融服务薄弱地区，以及在校生、老年人等重点领域人群的金融知识普及工作，帮助树立正确的金融消费观念和风险意识，不断增强自我维权和保护能力。